Se siamo un venditore impegnato a presentare, al nostro cliente, una proposta commerciale ci dovrebbe interessare capire se, quello che stiamo dicendo, suscita nel nostro interlocutore, emozioni positive, di eccitazione/interesse o emozioni di depressione/non interesse. La vecchia regola del win/win, quale condizione più favorevole alla conclusione di una trattativa, ci illumina su  quale sia, tra le due emozioni sopra descritte, quella più favorevole.

Se operiamo in un contesto di negoziazione critica comprendere se il nostro interlocutore reagisce, alla nostra comunicazione, sviluppando ansia e rabbia potrebbe essere addirittura vitale.

Se siamo un’Azienda che utilizza strutture di tele-marketing potrebbe essere utile comprendere, in relazione all’intervista in corso di somministrazione, quale sia l’Offerta più giusta da offrire o le modalità comunicative più idonee da adottare, in questo preciso momento, a questo specifico cliente.

In questo breve post cercherò di fare il punto sull’affascinante prospettiva di poter modulare, in tempo reale, la nostra comunicazione e le nostre  offerte, in relazione alle sensazioni e agli stati d’animo che il nostro interlocutore sta vivendo.

Una persona, mentre parla, emette vocalizzazioni non verbali, si muove, fa delle pause nel suo discorso, compie alcuni gesti, guarda e assume delle espressioni facciali. Queste azioni, a tutti gli effetti segnali comunicativi,  sono strettamente integrati con le sue parole e possono amplificarle o renderle ambigue; ma quale effetto sortiscono sul comportamento di coloro che li ricevono?

Michael Argyle, nel libro “il corpo e il suo linguaggio, definisce che: ” la comunicazione non verbale o comunicazione corporea, ha luogo ogni volta che una persona influenza un’altra persona attraverso l’espressione del volto, il tono di voce o in termini più generali attraverso una serie di canali di comunicazione”.

Questi segnali possono essere intenzionali e cioè diretti ad un fine, o non intenzionali e cioè risposte fisiologiche del nostro corpo. Emozioni.

La comunicazione non verbale è regolata da due, diversi, meccanismi cerebrali. Il primo meccanismo interessa i centri primitivi del nostro cervello e determina l’espressione di emozioni spontanee mentre, il secondo, attiva i centri cerebrali più elevati e opera per conformare, l’espressione delle emozioni, alle regole sociali.

Un tempo, i samurai, ritenevano indegno far trasparire, sul proprio volto, le proprie emozioni ed ancora oggi, in Giappone, vige la regola comportamentale di non mostrare emozioni negative.

Come ho accennato nel post Big Data e analisi comportamentale

INDUSTRIA 4.0 BIG-DATA E ANALISI COMPORTAMENTALE

, l’aumentata capacità computazionale ha consentito un vigoroso sviluppo di modelli matematici che misurando ed interpretando  le risposte cerebrali a stimoli esterni, valutano le modalità e l’intensità delle risposte e numerose società, come l’americana Affectiva ((www.affectiva.com) sono attive in quello che e’ noto con l’acronimo EAI (Emotion Artificial Intelligent), la branca dell’intelligenza artificiale che riconosce e investiga le emozioni, mediante l’analisi dell’espressione facciale o della voce.

Per comprendere la complessità dei modelli di decodifica delle emozioni bisogna ricordare che come già  accennato, durante la normale interazione sociale, le espressioni del volto sono in parte spontanee e in parte intenzionali. L’oggetto della rilevazione, ad alta definizione, è l’attivazione del nucleo del nervo facciale che, fisiologicamente, può essere attivato in due diversi modi:

Quando l’organismo è sollecitato dal punta di vista emotivo l’ipotalamo e  il sistema limbico, attraverso le vie extra piramidali, agiscono sul nervo facciale.

Quando l’espressione del volto è di tipo intenzionale, gli impulsi hanno origine nella corteccia motoria ed attraverso il tratto piramidale, arrivano direttamente al nucleo del nervo facciale.

 

Perché il neuromarketing studia ed utilizza la decodifica dei comportamenti non verbali?

L’interesse deriva da molti molteplici studi afferenti le sequenze di comportamento .

In tali studi venivano somministrati, ad un campione selezionato di persone, alcuni stimoli e registrate le azioni successive alla percezione di tali stimoli. Dall’analisi di tali campioni venivano  calcolate le probabilità che una particolare azione, definita di tipo A, venisse seguita da un’altra, di tipo B o C.

Un esempio di sequenza è riportato nella tabella seguente

 

Il ciclo sarà quindi A, B, C e tale ciclo si ripeterà.

A mero titolo di esempio vediamo ora quelle che pur in mancanza di prove scientifiche definitive, risultano essere le decodifiche più accettate dagli psicoanalisti:

Decodifica Comportamenti Non Verbali

Come ho sommariamente accennato, la decodifica dei comportamenti non verbali e la rilevazione delle emozioni, una volta eseguite somministrando test in ambito scientifico, per divenire l’output di un complesso modello matematico ( di Intelligenza Artificiale) richiede l’utilizzo di sistemi di rilevazione video ed audio di elevato livello tecnologico ma apre la strada ad interessanti prospettive di business. Pensiamo al software ed alla complessità del modello matematico ma, soprattutto, alla definizione necessaria alla telecamera per rilevare le piccole rughe intorno agli occhi o la velocità del battito di ciglia; oppre alla sensibilità, del microfono, per rilevare la modulazione del tono di voce .

In altri post, dedicati all’industria 4.0, ho già illustrato come, tra i punti caratteristici di tale modello di impresa vi sia la moltiplicazione e l’alta tecnologia e specializzazione dei touch-point.

Tutti connessi, integrati in sistemi di governo complessivo e tutti a disposizione del potenziale cliente.

Aggiungere, ai molti dati che rappresentano la storia pregressa tra cliente ed Azienda, anche la rilevazione delle emozioni, sperimentate dal cliente durante il Customer Journey, consentirà di affinarele le tecniche comunicative dell’Azienda adattandole, in tempo reale, in relazione ai feed-back, spontanei che il cliente è in grado di fornire anche con i propri comportamenti non verbali.

L’obiettivo, ovviamente, sarà quello di migliorare la brand experience.

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